Konsumentenschützer, Arbeiterkammer, Zeitschriften und natürlich die gesamte Finanzdienstleistungsbranche bemüht ihn immer wieder gerne. Ist man auf der Suche nach einer passenden Finanzierung, einem maßgeschneiderten Versicherungsvertrag oder der besten Pensionsvorsorge, kommt er ins Spiel. Der unabhängige Berater. Er berät unabhängig von Banken, Versicherungs- bzw. Finanzinstituten, hat also nur den Kundennutzen im Sinn und muss nicht den Vorgaben eines Produktgebers entsprechen. So weit so gut.
Nur, wo findet man diesen nun? Und wenn man ihn gefunden hat, wie weiß man, ob er zu den „Guten“ zählt? Schwierig, schwierig und für viele zukünftige Kunden und Interessenten oft eine nicht ganz einfache Hürde, wenn man nicht auf die Empfehlungen einer vertrauenswürdigen Person zurückgreifen kann. Also, was tun?
Ich habe jemanden um Hilfe gebeten, der es wissen muss! Bernhard Schuster hat mit seiner Plattform „Gut oder Schlecht“ ein Instrument ins Leben gerufen, welches Kunden ermöglicht ihre Erfahrungen mit Finanzdienstleistern öffentlich zu teilen und damit Interessenten eine Orientierungshilfe im Dschungel dieser undurchsichtigen Branche bietet. Warum er sich zu diesem Schritt entschlossen hat, was sich aus Suchanfragen schließen lässt und was letztendlich einen guten Berater auszeichnet, hat er mir in einem Interview verraten.
Herr Schuster, Sie haben im Oktober 2013 die Plattform „Gut oder Schlecht“ gegründet und damit ein Bewertungsportal geschaffen, welches Kunden die Möglichkeit bietet ihre Erfahrungen mit Finanzdienstleistern einer breiten Öffentlichkeit zugänglich zu machen. Was waren Ihre Beweggründe dafür?
Ich selbst verbrachte rund 19 Jahre in der Finanzbranche und litt unter dem schlechten Image der Branche. Nach so langer Zeit kennt man auch persönlich genügend Mitbewerber und den Markt sehr gut. Daher kann ich sehr gut beurteilen, dass viele Marktteilnehmer, entgegen der medialen Berichterstattung, doch seriös und gut arbeiten. Wie überall im Leben helfen aber Pauschalverurteilungen niemanden weiter und daher kam die Idee des Bewertungsportals, um gezielt die wenigen schwarzen Schafe am Markt zu identifizieren und um die guten Finanzdienstleister zu fördern.
Das kann ich gut nachvollziehen, nachdem auch ich immer gegen die generellen Imageproblemen der Branche ankämpfe. Ihre Plattform bietet Kunden nun die Möglichkeit Rückmeldungen über die erlebte Beratungsqualität zu geben. Aus der Mehrheit dieser Rückmeldungen kann man sehr viele positive Erfahrungen herauslesen. Gibt es aber auch Kritik und wie gehen Sie auf der Plattform damit um?
Grundsätzlich muss man zwischen subjektiver Wahrnehmung und Meinung sowie objektiver Kritik unterscheiden. Objektive Kritik muss nicht zwangsläufig negativ sein. Kritik kann auch zur Verbesserung der Dienstleistung heran gezogen werden. Z.B. wird bei vielen Banken von Kunden der häufige Betreuerwechsel kritisiert. Daher sehe ich Kritik von Kunden eher als Chance etwas zu verbessern und nicht als Risiko.
Nachdem wir jede Bewertung, vorausgesetzt sie entspricht den gesetzlichen Vorschriften und Regeln des Anstands, freischalten, geben wir auch den betroffenen Finanzdienstleistern die Möglichkeit zu reagieren. Entweder der/die BeraterIn beseitigt das Problem oder wenn nicht möglich oder nicht erwünscht, kann ein Statement unterhalb der Bewertung abgegeben werden. Damit gewähren wir beiden Seiten die gleichen Möglichkeiten, was mir persönlich leider bei einseitiger Medienberichterstattung oft abgeht.
Was macht nun Ihrer Meinung bzw. den Rückmeldungen der Kunden nach einen guten Berater aus? Welche Eigenschaften und Fähigkeiten schätzen Kunden als besonders wichtig ein?
Die Eigenschaften verlässlich, kompetent und hilfsbereit werden bei positiven Bewertungen sehr oft genannt. Die Fähigkeit auf die Bedürfnisse und Wünsche des Kunden einzugehen steht ebenfalls ganz oben. Reine Produktverkäufer werden als solche immer schneller vom Kunden erkannt und in Folge gemieden. Freundlichkeit und Sympathie wird ebenso oft als positiver Faktor genannt. Klar, wohlfühlen und gut aufgehoben wissen funktioniert nur mit einem guten Bauchgefühl.
Banken setzen in letzter Zeit stark auf online-Beratung, unabhängige Berater nach wie vor großteils auf das persönliche Gespräch. Online-Beratung bietet Flexibilität, persönliches Kennenlernen schafft Vertrauen. Wie sehen Sie dieses Spannungsfeld? Lässt sich aus den Rückmeldungen der Kunden darauf schließen, wo hier die Präferenzen liegen?
In der Marketing Szene spricht man hier oft vom sogenannten ROPO Effekt (Research online, purchase offline). D.h. die Kunden informieren sich im Vorfeld mittlerweile überwiegend im Internet über die jeweiligen Interessensgebiete. Schlussendlich suchen sie aber dennoch das persönliche Gespräch mit dem Experten, um die letzten Unsicherheiten oder Fragen zu beseitigen. Ob dies nun online mit Hilfe von modernen Kommunikationsmitteln oder klassisch offline geschieht ist Geschmackssache. Hier gibt es anscheinend keine eindeutigen Trends zu erkennen. Jedoch hängt die Wahl der Kommunikationsform hauptsächlich von der Komplexität bzw. der Wichtigkeit des Geschäfts ab. Bei einer Beratung zu einem Girokonto ist es Kunden egal. Bei einer geplanten Hausfinanzierung oder Geldveranlagung über mehrere hunderttausend Euro wird aber nach wie vor gerne das persönliche Gespräch gesucht.
Wir setzen in unserem Büro ganz klar auf Spezialisierung. Für Fragen im Finanzierungsbereich fühle ich mich zuständig, Versicherungsanfragen werden von meiner Kollegin Irene Hafner betreut und für Veranlagungen ziehen wir einen Kollegen hinzu, der sich auf dieses Thema spezialisiert hat. Was suchen Kunden? Ist hier ganz allgemein der Fachmann bzw. die Fachfrau fürs Geld gefragt, oder wollen Kunden Lösungen zu konkreten Fragestellungen bzw. kann man das aus den Suchanfragen der Interessenten überhaupt herauslesen?
Gesucht wird hauptsächlich nach Lösungen. Interessenten suchen nämlich anlassbezogen nach Informationen. D.h. es wurde ein Auto gekauft und gesucht wird nun die billigste KFZ-Versicherung. Oder ein Wohnungskauf ist geplant und es wird nach den niedrigsten Kreditzinsen gesucht.
Dass aber die billigste Versicherung bzw. die niedrigsten Kreditzinsen oft nicht die beste Lösung für jemanden sind, da andere noch wichtigere Aspekte übersehen werden, muss der Berater öffentlichkeitswirksam transportieren. Hier liegt die Chance des Experten, sich als Problemlöser und/oder Spezialist zu positionieren.
Vielen Dank!
Für mich als Berater heißt das also, dass es keinen Stillstand gibt und man sich nie auf Erreichtem, Gelerntem und Erfahrenem ausruhen darf. Zu schnell ändern sich die Rahmenbedingungen und es gilt immer am Ball zu bleiben, um Kundenbedürfnissen und –wünschen gerecht werden zu können.